Tips voor omgaan met agressie

Bij de arbeidsgerelateerde zorg komen emoties vaak voor.

Als medewerkers zich niet begrepen voelen, slecht slapen waardoor ze extra gespannen zijn, gefrustreerd raken omdat de toekomst er anders uit ziet en problemen zich opstapelen waardoor men zich machteloos voelt, uit zich dat bij sommigen in agressief gedrag.

Voor het agressieve gedrag is geen enkel excuus. Als zorgverlener hebt u hier echter wel mee te maken. Hieronder de conclusies naar agressiebeleving bij 521 bedrijfsartsen volgens het door L. Suurmeijer gehouden onderzoek in 2012:

• 33 procent is geconfronteerd met fysiek geweld, 88 procent met verbale agressie.
• Gemiddeld is er sprake van 0,5 agressiegeval per persoon per jaar.
• Mannen rapporteren meer agressie dan vrouwen; meer dienstjaren leidt ook eerder tot meer meldingen.
• Ingeschat is dat vooral het opleidingsniveau van de cliënt indicator van agressie is.
• Spreekuurlocaties zijn niet altijd ingericht op veiligheid en interne protocollen zijn vaak niet bekend.

Zeven tips voor omgaan met agressie

1. Zorg ervoor dat duidelijk is welk gedrag u verwacht van uw cliënt. Dat kan door in de (wacht- en/of spreek)ruimte posters of brochures te leggen dan wel vooraf bij de uitnodiging informatie mee te sturen over normen en waarden.
2. Denk eerst aan uw eigen veiligheid en zorg ervoor dat er altijd een vluchtweg is. Door het verplaatsen van een bureau is dit eenvoudig op te lossen. Ook kunt u zich voorbereiden hoe direct hulp in te schakelen door een telefoon binnen handbereik te hebben, te roepen of door op een muur/ruit te kloppen. Beter te vroeg weg gegaan dan te laat.
3. Probeer niet te escaleren door tegenover de agressor te gaan staan, harder te praten, ongemerkt een gesloten houding aan te nemen, aan te raken of met humor de zaak op te lossen. Neem iemand serieus, probeer een hoek van 90 graden met de agressor aan te houden, zachter te praten en benoem wat u ziet (“ik zie dat het je erg aangrijpt“).
4. Niemand houdt het vol om maar te blijven razen. Zolang er niet over grenzen wordt gegaan, is het geduldig afwachten totdat er een moment komt om weer in gesprek te komen. Dit geduldig afwachten is gelet op de situatie tegennatuurlijk. Bereid voor hoe u uzelf  onder controle houdt. Bij de een helpt een ademhalingsoefening, bij de ander het klemmen van handen en voor een derde het concentreren op spanningen in het lichaam.
5. Concentreer je op de non-verbale communicatie van de agressor. De agressor pompt zichzelf op waardoor grenzen vervagen. Tijdens dit proces zie je aan de ogen, de houding en bewegingen en hoor je aan de stem de intensiteit toenemen. Probeer iemand hieruit te halen door een onverwachte (maar niet bedreigende!) actie, zoals het noemen van de voornaam, het naar buiten kijken en benoemen wat je daar ziet gebeuren, het aangeven dat uw telefoon gaat en die even oppakken, etc.
6. Zodra de situatie is gede-escaleerd, kunt u inschatten of jullie beiden in staat zijn om nog een vervolg te geven aan het gesprek. Houd rekening met een adrenaline-rush (bij beiden) en spreek duidelijk af dat bij het minste of geringste u direct het gesprek stopt.
7. Praat er altijd met anderen over. Het is van belang te leren van deze situatie en niet dat het blijvend een negatief effect heeft op de omgang met deze medewerker cq andere medewerkers. Vooroordelen ontstaan juist in deze situaties of worden bekrachtigd. Blijf vrij in uw denken waardoor u de kans op herhaling verkleint.