Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 1
In de afgelopen maanden is voor de vijfde keer het onderzoek onder arbodienstverlening in Nederland uitgevoerd. In een aantal publicaties presenteert BG magazine jou wat de arbodienstverleners je vandaag én morgen te bieden hebben.
Dit artikel verscheen in BG magazine
We prijzen ons gelukkig met de meer dan representatieve respons van maar liefst veertig deelnemers die gezamenlijk ruim de helft van werkend Nederland bedienen.
De uitgebreide vragenlijst was dit jaar weer een tandje aangescherpt; we vroegen en kregen transparantie. En we zien heldere koerswijzigingen en significante verschuivingen ten opzichte van vorig jaar.
Maatwerkvraag
De standaardvraag vanuit de markt is een vraag om maatwerk. Dit komt gelukkig vaak voort uit een visie op arbodienstverlening, maar er is ook een groep werkgevers die vooral uit is op kostenbesparing vanuit de eigenregie gedachte. Dan moet je als organisatie wél weten waar je het over hebt, maar daarover later meer.
Feit is ook dat de markt niet langer vraagt naar standaard arbodienstverlening met een full-service aanbod. Op dit moment lijkt dat vooral te worden geleverd door de grote(re) partijen. Kanttekening hierbij is wel dat een grote groep klanten onvoldoende kritisch is of simpelweg geen maatwerkvraag stelt. Vermoedelijk krijg je dan een fullservice abonnement aangeboden.
Nog steeds een aanzienlijk deel – ruim 35 procent van de omzet van arbodienstverleners – komt nog steeds uit dit soort abonnementen. Opvallend is dat wij door ons vooronderzoek meenden te constateren, dat er veel nieuwe aanbieders en arboconcepten zijn. Dit blijkt echter niet uit de cijfers: een op de tien is minder dan twee jaar actief, dat is vergelijkbaar met ons vorige onderzoek.
Ongenoegen
Onvrede komt helaas ook nog heel veel voor. Dit zien we zeker terug in de grote aantallen klanten die we via de online adviesdienst Arbokiezer helpen bij het vinden van de best passende arbodienst. Grote(re) aanbieders moeten het daarbij vaker ontgelden dan de kleinere.
We hebben het aanbod van de arbodiensten naast de vraag van klanten gelegd. Onder andere door analyse van de ruim tweeduizend organisaties die sinds 2009 advies vroegen over de best passende arbodienst.
Vooral 365/ArboNed lijkt het afgelopen jaar erg veel moeite te hebben gehad om klanten vast te houden. Bijna een op de drie bezoekers van Arbokiezer was klant bij deze arbodienst. Nieuwe systemen, gedwongen winkelnering, onbereikbare contactpersonen, slechte adviezen van bedrijfsartsen, het is maar een greep uit de vele uitingen van ongenoegen die werden opgegeven als reden van vertrek bij de huidige arbodienstverlener.
Nog steeds kan een arbodienstverlener zijn klant dus relatief gemakkelijk tevreden stellen. Een vast contactpersoon, goed afwogen adviezen, proactief handelen, gevraagd en ongevraagd advies geven, geen protocolletjes afdraaien, dat is de basis waar het allemaal mee begint.
Download de gratis inkoopgids arbodienstverlening
In deze handige inkoopgids vertellen we je alles wat we de de afgelopen 10 jaar hebben geleerd over het selecteren van de best passende arbodienst voor onze 21.462+ klanten. Leer van onze ervaring en weet welke vragen je moet stellen om nooit meer een verkeerde arbodienst te kiezen.
Transparantie
Vinden arbodiensten het moeilijk om transparant te zijn? Ja en nee. Ja, want in onze reguliere onderzoek vroegen we om transparantie en kregen deze veelal ook. Een aantal arbodiensten heeft echt veel tijd besteed om hun organisaties en concepten toe te lichten en zag het onderzoek als een manier om zichzelf over het voetlicht te brengen. Complimenten daarvoor.
We hebben ook veel redenen gehoord waarom men de vragenlijst niet of niet volledig in heeft kunnen vullen. Maar we zien onder de streep de kwaliteit in de antwoorden van de arbodiensten opnieuw toenemen en dat is goed nieuws voor u, want – wellicht wat arrogant – we zien onszelf inmiddels een klein beetje als de ideale klant van een arbodienst; we weten vaak beter waarin ze zich onderscheiden dan zijzelf. Steeds meer arbodiensten gaan ook zo met ons onderzoek om.
Veel arbodiensten zijn niet transparant als het gaat om hun eigenlijke aanbod en prijzen. Uit onze gesprekken met werkgevers komt vaak naar voren dat het vergelijken van offertes en voorwaarden erg lastig en tijdrovend is.
Het is simpelweg niet duidelijk wat je als klant gaat betalen, terwijl het helemaal niet zo moeilijk is om een indicatie te geven van de kosten, mits je de variabelen zoals bijvoorbeeld huidig verzuim, leeftijdsopbouw en meldingsfrequentie scherp in beeld hebt.
Vandaar dat wij dit jaar een offerte hebben opgevraagd bij alle dienstverleners. Op de websites van de arbodiensten hebben we namelijk zelden iets kunnen vinden over tarieven of voorwaarden, laat staan een antwoord op een maatwerkvraag.
Een arbodienst wil geen klanten?
Om die reden hebben we alle arbodiensten gevraagd om voor twee heel specifieke situaties een offerte uit te brengen: een standaard all-in abonnement voor een werkgever met honderd medewerkers en een maatwerkofferte voor een werkgever met duizend medewerkers. Klanten die geen enkele arbodienst zou willen missen…. dachten wij.
Maar…. je zou maar klant willen worden bij een arbodienst. Dat is niet makkelijk, want minder dan twintig arbodiensten stuurden een offerte. Het gros van de partijen reageerde in het geheel niet op ons offerteverzoek, of verborg zich achter de meest genoemde smoezen: we zijn druk, aan het herpositioneren, bieden dit product niet aan of we gaan pas offreren nadat we bij de klant geweest zijn.
Van de partijen die wel reageerden, werden we soms heel blij. Zo ontvingen we van arbodiensten Cohesie en ArboVitale echt opvallende offertes. Als klant wil ik belangrijk gevonden worden en dat hebben deze partijen begrepen.
Uiteraard is niet alleen de vorm belangrijk, maar moet ook de dienstverlening kloppen. Binnenkort meer over de vergelijking van de diverse offertes. We hebben ook een standaard managementrapportage opgevraagd. Later in het jaar meer hierover.
Certificering
Het aantal partijen met certificering of een keurmerk is afgenomen tot 64,5 procent (dit was 74,4 procent). Een opvallende uitkomst, want je zou verwachten dat na Zembla’s uitzending “De verzuimpolitie” arbodienstverleners massaal zouden hebben gekozen voor de certificeringsroute. Arbodienstverlener Pre:cent (voorheen VerzuimReductie), die in deze uitzending onder vuur lag, was immers niet gecertificeerd.
Certificering van arbodiensten is natuurlijk belangrijk, maar kijk dan vooral naar de functionaris die als centrale spil fungeert. Ofwel, huur je alleen een bedrijfsarts in via een arbodienst, kijk dan vooral naar de certificering van de bedrijfsarts zélf, want je hebt dan eigenlijk niets aan de certificering van de arbodienst waar je deze bedrijfsarts inhuurt.
In elk geval zien we aan de vraagkant de behoefte aan certificering zeker terug. 90 procent van de aanbieders die gecertificeerd zijn, hebben het certificaat Richtlijn Arbodienst en/of een ISO-9001 certificaat.
Medische informatie
Arbodiensten lijken zich ook meer bewust te zijn hoe zij met medische informatie om moeten gaan. Dat blijkt ook uit de rol van de bedrijfsarts. De aanbieders stellen duidelijk vaker (25,8 procent versus 17,6 procent in het vorige onderzoek) de bedrijfsarts als centrale spil in de dienstverlening.
Maar zijn ze hiermee ‘Verzuimpolitie-volgend’, of zijn er andere motieven om dit te willen? De casemanager/verzuimcoach wordt nog steeds het meest ingezet (54,8 procent), maar ook de arboverpleegkundige maakt een opvallende rentree (6,5 procent). Misschien omdat een verpleegkundige medisch gezien meer bagage heeft en de bedrijfsarts dat als voorwaarde stelt onder zijn verlengde arm?
Verlengde arm constructie wint aan populariteit
Bijna 73 procent van de professionals (in veel gevallen de casemanager) werkt op basis van de verlengde arm constructie. Het begrip ‘Verlengde arm’ is overigens een verouderde term en bestaat juridisch niet meer. Toch wordt deze nog veelvuldig gebruikt. De juiste benaming is ‘werken in opdracht van de bedrijfsarts’. Dit wil zeggen dat deze professional eerder dan de bedrijfsarts, maar formeel wel onder diens jurisdictie, toegang heeft tot medische informatie en feitelijk bepaalt wát er gebeurt met een verzuimcasus vanaf het eerste moment. Deze opvallende uitkomst is mogelijk een gevolg van “De Verzuimpolitie”.
Werk je namelijk onder de verlengde arm constructie, dan mag je als casemanager officieel een medisch dossier inzien. Op die manier hoef je als arbodienstverlener aan je business model en organisatie weinig te veranderen. Feit is echter dat er nog steeds geen objectieve standaard is voor de functie van casemanager, terwijl deze professional als centrale spil wel beslist over het al dan niet inzetten van de bedrijfsarts. Onze zeer kritische vraag is dan ook hoe vaak een non-medicus nog steeds een oordeel velt binnen het medische domein. Want de casemanager dient zich wel degelijk te te conformeren aan (de grenzen van) het beroepsgeheim van de bedrijfsarts.
Addendum: in september 2013 verscheen een aangepaste versie van de NVAB Leidraad Casemanagement bij ziekteverzuimbegeleiding, waarin bovenstaand begrippenkader volgens de visie van de NVAB nader is uitgewerkt.
Arbodienstverleners werken inmiddels bijna allemaal met een zeer forse flexibele schil. Hiermee kun je als aanbieder meer decentraal werken en meer maatwerk leveren.
Cruciaal is natuurlijk het kwalitatieve toezicht op deze flexibele schil. Hoe waarborgt men de kwaliteit van al die ZZP’ers? Een interessante vraag die je zeker mag stellen aan jouw arbodienstverlener.
Verklaring Omtrent Gedrag
We vroegen arbodiensten dit jaar of hun medewerkers – zowel vaste als flexibele – een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) hebben getekend. Maar liefst 25,8 procent van de dienstverleners geeft aan dit nooit te doen. 48 procent zegt dat dit standaard is voor alle medewerkers, dus ook voor de dame van de administratie en alle flexibele medewerkers.
We betwijfelen deze uitkomst te zeerste en adviseren organisaties vooral om deze VOG op te vragen voor – in elk geval – díe medewerker(s) die hen zullen gaan ondersteunen. Het gaat immers om de privacy en medische gegevens van jouw medewerker en jij bent verantwoordelijk als het fout gaat.
Scholing
Er is nog steeds geen standaard basisniveau of basisopleiding voor de casemanager. Althans, niet zichtbaar bij de opgave van de aanbieders. De meeste arbodiensten zeggen wel eigen beleid en interne opleidingen aan te bieden. Door middel van teamoverleg, intercollegiale toetsing, interne audits of periodieke gesprekken met de bedrijfsarts, menen zij de kwaliteit van de casemanager te borgen.
Maar wie garandeert je de daadwerkelijke kwaliteit? Wat is het échte niveau? Een enkeling spreekt van een minimaal instroomniveau, waarbij MBO+ het minimum is. Maar als wij de geluiden in de markt zo horen, dan lijkt er in veel gevallen sprake te zijn van een overschatting van deze centrale spil.
Gemiddeld bedient de casemanager tussen de duizend en tweeduizend werknemers en heeft een uurtarief van € 97,39. Het is maar dat je het weet.
Bedrijfsartsen in loondienst
Het aantal bedrijfsartsen in loondienst is verder afgenomen. Nog maar 58 procent van de arbodienstverleners heeft één of meerdere bedrijfsartsen in dienst. Dienstverleners lijken vooral gebruik te maken van zelfstandige bedrijfsartsen en die worden overal en nergens vandaag gehaald.
Het blijft zaak voor deze zelfstandigen om weerstand te blijven bieden aan de druk die door werkgevers én arbodienstverleners op hen wordt gelegd.
Download de gratis inkoopgids arbodienstverlening
In deze handige inkoopgids vertellen we je alles wat we de de afgelopen 10 jaar hebben geleerd over het selecteren van de best passende arbodienst voor onze 21.462+ klanten. Leer van onze ervaring en weet welke vragen je moet stellen om nooit meer een verkeerde arbodienst te kiezen.
De zelfstandige bedrijfsarts
Een forse toename is er van het aantal zelfstandige bedrijfsartsenconcepten. We zien dit jaar vele nieuwe namen opduiken.
Sinds 2011 is visitatie van de arts verplicht. Dit betekent dat herregistratie als bedrijfsarts niet meer mogelijk is zonder een door of namens de NVAB overgelegde verklaring dat de bedrijfsarts de visitatie van succesvol heeft afgesloten. Deze visitaties worden uitgevoerd door zogenaamde NVAB-visitatoren, speciaal hiervoor opgeleide bedrijfsartsen die zijn benoemd door de het bestuur van de NVAB. Het Kwaliteitsbureau van de NVAB organiseert deze visitaties.
Opvallend is dat slechts 46,7 procent van de arbodiensten aangeeft aan dat deze visitatie plaatsvindt. Opvallend is dat een derde van de ondervraagde dienstverleners geen idee heeft of er visitatie plaatsvindt. Wij vinden dat je als klanteigenaar van dit soort kwaliteitstoetsingen gewoon op de hoogte moet zijn. Des te opvallender is dat navraag bij de NVAB leert dat er allang geen sprake meer is van een opstartsituatie. De eerste pilots vonden plaats in 2008, en inmiddels zijn 1.450 bedrijfsartsen voor de eerste maal gevisiteerd. Eind 2013 zijn dit naar verwachting 1.650 bedrijfsartsen. In 2012 zijn de eerste vervolgvisitaties gestart. Eind 2013 verwacht men dat zo’n 50 tot 75 bedrijfsartsen hun vervolgvisitatie hebben afgerond.
Verlengde arm als ideale escape?
Het lijkt de ideale oplossing bij een oplopend tekort aan bedrijfsartsen: de verlengde arm. De bedrijfsarts is en blijft dan de formele eigenaar van het medisch dossier, maar een andere professional voert de feitelijke dagelijkse regie en het beheer van dit dossier.
Bijna 43 procent van de bedrijfsartsen bedient het volgens de NVAB acceptabele aantal van drieduizend medewerkers, maar een flink aantal dienstverleners geeft aan dat zijn bedrijfsartsen meer dan vijfduizend of zelfs meer dan negenduizend medewerkers bedienen. Hoe dat werkt in de praktijk? Bij de selectie van een bedrijfsarts is het in elk geval een goede vraag om te stellen. Daar staat tegenover dat 14 procent van de aanbieders aangeeft dat de bedrijfsarts minder dan duizend medewerkers bedient. We zijn benieuwd hoe ver de dienstverlening dan gaat.
Rol van de bedrijfsarts
Op de vraag naar de ideale rol van de bedrijfsarts in de dienstverlening kwam eigenlijk maar van één aanbieder een kraakhelder, compleet en consistent antwoord.
De meeste aanbieders kiezen vrijwel altijd voor een medische adviesrol, waarbij de positie heel divers wordt ingevuld. Zo is de bedrijfsarts: “leidend in het proces, maar wel achteraan”, “wordt op verzoek van de leidinggevende ingezet”, “stelt de belastbaarheid vast”, “Medisch Specialist rond Arbeid en Gezondheid”,of “werkt onder regie en na concrete vraag van de casemanager”.
Men ziet de bedrijfsarts vaak in een smalle operationele rol: medisch objectiveren en vaststellen belastbaarheid, terwijl de moderne bedrijfsarts zichzelf vooral ziet als adviseur voor de organisatie rondom inzetbaarheid.
Spreekuurlocatie
Waar gaan we in gesprek met de medewerker? Bij de klant zelf en bij de arbodienstverlener zijn uiteraard de meest voorkomende locaties. Opvallend was dat meer dan 11 procent van de aanbieders aangeeft bij voorkeur telefonisch of elektronisch spreekuur houdt.
Kosten spreekuur bedrijfsarts
Gemiddeld duurt een spreekuur van de bedrijfsarts 33 minuten en het gemiddelde uurtarief bedraagt € 156,33. Daarmee zou een spreekuur dus nog geen € 88,– kosten. Een luttel bedrag als je daarmee een objectief oordeel krijgt over de inzetbaarheid van de medewerker.
Stel dat je als organisatie de bedrijfsarts na drie weken verzuim inzet – dat is dus voor nog geen 10 procent van het gemiddelde verzuim binnen organisaties – dan lijkt het logisch om vooral op de kwaliteit van het advies te sturen in plaats van je als organisaties druk te maken over het tarief van de arbodienstverlener. In de praktijk zien we dat organisaties, vaak via inkopers zonder enige kennis van zaken, zich vaak laten leiden door alleen de prijs.
Speciaal voor organisaties die nog steeds denken dat het zin heeft om op prijs in te kopen, een eenvoudige rekensom over een medewerker die al drie weken ziek is: alleen de loonkosten op het verzuimdossier zoals hierboven vermeld, bedraagt bij een gemiddeld salaris al zo’n € 1.800,– Als we de verzuimkostenmeter van TNO er op loslaten, zijn de totale kosten al € 3.750,– Bij 100 medewerkers moet je € 40,– per medewerker per jaar besparen op abonnementskosten om dit terug te verdienen.
Kwartjesdiscussie of schadelastbeperking?
De échte vraag is dus niet hoe je de kosten van de arbodienst kan drukken, maar hoe je de schadelast minimaliseert, hoe je als organisatie optimale inzetbaarheid creëert en onnodige uitval in de toekomst voorkomt. Dáár zou een goede dienstverlener jou bij moeten helpen.
Wij snappen niet dat zowel werkgevers als aanbieders zo op de prijs gefocust zijn. Draagt deze eeuwigdurende kwartjesdiscussie wellicht bij aan het slechte imago van de arbodienst en de almaar dalende omzetten in de sector?
Gelukkig zien we dit jaar voor het eerst een aantal ‘tegendraadse’ partijen dat kwaliteit en integrale aanpak vooropstelt, dus zowel curatief als preventief. De verbetering die zij zullen realiseren op zowel verzuim als inzetbaarheid zullen zowel de CEO als de financiële man of vrouw van jouw organisatie blij maken.
Lees ook:
Deel 2 van deze artikelenreeks: Arbodienstverleners ‘privacyproof’?
Deel 3 van deze artikelenreeks: Verlengde armconstructie wint aan populariteit
