Aandacht voor gedoe in organisaties

Geroddel… mensen worden op de werkvloer dikwijls in beslag genomen door ogenschijnlijk futiele kwesties. Moet je daar nou wel of geen aandacht aan schenken?

Als er geen ruimte voor is, blijven mensen vaak in een kringetje van geroddel, geklaag, gezeur of gezwijg doordraaien.

Mijn stelling – met mijn inzichten vanuit de Verbindende (Geweldloze) Communicatie – is: ja, houd je intensief bezig met al dat gedoe! Schenk aandacht aan geruzie, gezeur, geklaag, geroddel en terugkerend gemopper. Neem het serieus. Juist dat voorkomt verzuim. Dit is immers wat er leeft, benut het!

Spuien

In de supermarkt hoorde ik twee medewerkers verontwaardigd zijn over een andere medewerker. Die was er weer eens niet, of had werk geruild zonder dit duidelijk te melden. Helemaal duidelijk werd het mij niet.

Wel hoorde ik aan de toon van hun stemmen dat het hen hoog zat. Ze klonken geïrriteerd, gefrustreerd, machteloos. Een uitwisseling waarbij ze allebei even wilden spuien wat hun dwars zat.

“Dan ben ik er op een gegeven moment ook wel klaar mee”, hoorde ik de één zeggen. De ander maakte instemmende geluiden. Blijkbaar besloten ze samen dat ze in deze persoon sociaal geen energie meer gingen steken. Het gesprek ging over op werkzaken.

Gedoe of gezond gedrag?

Je kunt dit onprofessioneel gedrag vinden, want klanten kunnen het horen. Je kunt het beoordelen als roddelen. Veel bedrijven hebben de stelregel: praat niet over iemand, maar mét iemand.

Je kunt vinden dat dit soort gesprekken niet onder werktijd plaats horen te vinden. Maar je kunt ook zeggen: ze blazen even stoom af, herordenen de sociale pikorde en gaan over tot de orde van de dag. Misschien is het wel heel gezond om hier even ruimte voor te hebben.

Even later zat ik in de bibliotheek en hoorde ik twee medewerkers klagen over de werkprocessen. Ze vielen elkaar bij. Ik maakte eruit op dat ze ideeën hadden en daarin niet gehoord werden door hun collega’s of leidinggevende. Wat er precies gaande was, wist ik ook hier niet, maar de toon van hun stemmen was lichtelijk opgewonden, ook zij zochten steun bij elkaar.

“We kunnen toch beter…’”
“Ja natuurlijk, maar …”
“Het is toch duidelijk dat…”
“We hadden al jaren geleden…”

Hierna ebde de verontwaardiging weer weg en gingen ze over tot de orde van de dag.

Dit lijken momenten dat de focus er niet is, praatjes waarin de werkenergie weglekt. Op het moment dat het verder niet opgepakt wordt en in de onderste regionen blijft sudderen, blijft het inderdaad geroddel en geklaag. Pas als een teamleider, of wat voor leidinggevende dan ook, deze kwesties serieus neemt, wordt negatieve energie benut en omgezet in positieve.

Serieus genomen

Ook ontstaat er meer gelijkwaardigheid: wat er leeft wordt serieus genomen. Vanuit het oogpunt van mentale gezondheid, betrokkenheid, motivatie en ‘het beste uit mensen halen’ kun je gedoe niet serieus genoeg nemen!

Uiteraard zijn er ook mensen die zich helemaal niet uiten. Dat kunnen de binnenvetters zijn die misschien nog wel eerder ziek worden. Ook is er een deel dat zich helemaal niet uit, omdat die niet meer echt betrokken zijn. Die zitten hun tijd uit en vervullen hun baan enkel en alleen voor de financiële zekerheid. Dat lijken de makkelijke mensen, de volgers, de mensen die niet lastig zijn.

Ondermacht en bovenmacht

Maar weet je als leidinggevende echt wat er in hen omgaat? Ik noem dat: ze hangen in de ‘ondermacht’. Ze ervaren een leidinggevende vaak als ‘bovenmacht’, ook al wil die helemaal niet autoritair leidinggeven.

In onze cultuur zit nog een oude manier van hoog-laag denken ingebakken. Het is van belang dit te doorbreken. Dus hoor je ‘gedoe’, of weet je niet wat er in iemand leeft? Erop af!

Gedoe op de agenda

Bij iedere teambespreking zou als vast punt ‘gedoe’ aan de orde moeten komen. Wat speelt er? Je hebt al vergaderingen die beginnen met een check-in, wat vaak blijft steken in een rondje: “Prima”, “goed”, “lekker bezig”, “zijn gangetje”.

Men zegt nauwelijks wat er echt speelt. Dat zou namelijk vanuit bovenstaande voorbeelden klinken als:

“Ik ben tamelijk gefrustreerd omdat er mensen zijn die werk onderling ruilen zonder dit door te geven. Ik heb nooit duidelijkheid over wie er nou is.”

“Ik ben echt kwaad. Al jaren geef ik aan dat we de dingen efficiënter kunnen aanpakken, maar het gebeurt alsmaar niet. Waarom niet?”

Mensen tot werkelijke openheid krijgen, vergt het een en ander. Een uitermate veilige bedrijfscultuur, waar niet geoordeeld wordt over het hebben van emoties. Het vergt tijd om mensen zo ver te krijgen dat ze het niet gek vinden om in emotietermen te praten. Uiteraard is het van belang dit als leidinggevende zelf te kunnen en ook te doen. Verander de cultuur!

Heel belangrijk is het inzicht dat onder oordelen en emoties iets belangrijkers zit: namelijk drijfveren of essentiële behoeften. Oordelen en emoties zijn signalen van wat mensen werkelijk beweegt, wat ze echt belangrijk vinden.

Het commitment

Aan de oppervlakte zit het gedoe, daaronder zit gevoel en daaronder zit wat mensen nodig hebben. Daar zit de echte energie, de vernieuwing, het commitment. Dat is wat er wordt bedoeld met ‘mensen in hun kracht zetten’.

Dus gedoe is een signaal van wat er echt speelt. Daarom is het zo belangrijk om serieus te nemen.

Uitnodigen en voorleven

Hoe nodig je mensen uit om te zeggen wat er echt speelt? Welke vragen stel je? Hoe creëer je zo’n cultuur die velen als ‘soft’ zullen bestempelen?

Dat vergt een en ander van teamchefs, managers, HR-professionals. Het begint met het bovengenoemd inzicht dat juist ‘gedoe’ de weg wijst naar wat ertoe doet. Veroordeel het niet, omarm het. In weerstand zit wijsheid.

Vervolgens is een niet veroordelende houding essentieel. Een intentie van oprechte nieuwsgierigheid doet al heel wat. Mensen gaan dan pas aarzelend vertellen wat hun echt beweegt.

Vervolgens gaat het om de juiste gesprekstechnieken. Herhaal wat iemand zegt, zonder spot, zonder irritatie, zonder wat dan ook. Alleen maar nieuwsgierig zijn! Herhaal wat iemand zegt en zet er een vraagteken achter. “Dus jij …. ?” De ander wordt daarmee uitgenodigd meer te vertellen.

Ga op zoek naar de “ja!” bij de ander

Stel dan nog meer vragen, erken alle zichtbare en hoorbare emoties, en ga op zoek naar de onderliggende drijfveer. Ga op zoek naar de “ja!” bij de ander.

Dat is een hele kunst en daar kun je vele trainingen over volgen. Ik vind het ook een belangrijke kunst. In de Verbindende Communicatie stellen we niet alleen open vragen, maar juist ook gesloten vragen, waarin we als check teruggeven wat we horen en waarbij we doorgraven naar wat de essentie is. Wat vindt deze persoon echt belangrijk? Je kunt vragen:

“Wat wil jij?” Dat kan een hele grote vraag zijn. Je kan ook uit het gesprek de essentie proberen te filteren en teruggeven in een check-vraag:

“Dus jij wil meer zelf kunnen bepalen?”
“Dus jij wil liever fris beginnen in een nieuw team?”
“Dus jij denkt dat de processen efficiënter kunnen?”
“Dus jij vindt dat we klanten niet serieus genoeg nemen?”

Dit soort vragen klinken zo op papier wellicht heel bepalend, maar ze vormen de essentie van het gesprek. Er is uiteraard een aanloop en met deze kern is het nog niet klaar.

We noemen het empathisch luisteren, waarbij ‘empathie’ betekent: erken wat er is. Het betekent niet dat je in de schoenen van de ander moet gaan staan, ook niet dat je gaat toegeven en zelfs niet dat je het moet begrijpen. Dit is wat er leeft. Het is. Maak het helder!

Vraag vervolgens naar het hoe. Op welke manieren zijn deze wensen mogelijk te vervullen? Denk mee, zoek meer wegen naar Rome. De positieve energie komt los, het gedoe verandert in een stroom. Negatieve energie transformeert. Flow!