Aandacht voor communicatie: bodemloze put of goudmijn?

Is het raadzaam en effectief om meer aandacht te besteden aan de interpersoonlijke communicatie op het werk?

Het begrip “communicatie” wordt in de context van werk meestal – zoals ik het noem – ‘instrumenteel’ gebruikt. De externe communicatie – hoe het bedrijf zichzelf bekendheid geeft – en de interne communicatie: hoe de werkgever medewerkers op de hoogte stelt van wat er speelt, al dan niet met de mogelijkheid van inspraak.

Het begrip ‘communicatie’ in de Verbindende Communicatie (zie kader onderaan artikel) is meer fundamenteel dan instrumenteel. Het gaat over de kwaliteit van hóe we met onszelf en elkaar omgaan. Ofwel: hoe het met mensen gaat, dus hoe ze zich voelen – en nog belangrijker – welke behoeften ze hebben.

Vanuit het oogpunt van HR onontbeerlijk lijkt mij. Maar waar begin je aan?

Persoonlijk communicatie-gedoe

Elk team, elk bedrijf heeft een modderpoeltje aan persoonlijk communicatie-gedoe waar we maar zo’n beetje mee leren leven. Toch? Het ene modderpoeltje is wat kleiner of groter dan het andere, maar het is er altijd eigenlijk wel.

Wat doen we daarmee? Meestal houden we het dekseltje lekker op de put. Al dat communicatiegedoe lijkt immers oeverloos, er komt geen einde aan. Juist daarom heeft het elke dag aandacht nodig en dan komt de bodem van de put verrassend snel in zicht.

Mijn collega en ik zijn in onze samenwerking alle conflicten echt aangegaan met de tools van de Verbindende Communicatie. Inmiddels zijn we daar diep dankbaar voor. Wij hebben gaandeweg het vertrouwen ontwikkeld dat we er altijd uitkomen.

Meestal houden we het dekseltje lekker op de put

In het begin leek dat hopeloos, gezien onze persoonlijke verschillen, maar we hebben doorgezet en dat werkte! Nu geven we onder andere een training: Verbindend Leidinggeven, waarbij we focussen op de interpersoonlijke communicatievaardigheden van de leidinggevende.

Communicatieprobleempjes

Laten we eerlijk zijn: voor velen is communiceren sowieso een lastig ‘dingetje’. Thuis en op het werk: dagelijkse misverstanden, frustraties, ergernissen. De één klapt dicht, de ander haalt uit, of andersom… Er is altijd wel iets wat de rust en ontspanning verstoort.

Waar is die leidinggevende toch altijd mee bezig?

Op het werk ontsnap je even aan de communicatieprobleempjes thuis en thuis klaag je dagelijks over de communicatieprobleempjes op het werk. Zo houden we het vol. Ze zijn er eigenlijk altijd communicatieprobleempjes en zolang het geen echte problemen worden die het functioneren bemoeilijken, nemen we het voor lief.

Toch vermoed ik dat veel mensen verlangen naar een betere communicatie, thuis ook, maar nu beperk ik mij tot het werk. Hoe fijn zou het zijn om eens echt gehoord te worden door de leidinggevende?! Gezien zelfs, begrepen en gewaardeerd… Waar is die leidinggevende toch altijd mee bezig? Het zou al fijn zijn daar meer helderheid over te hebben.

Ook zou het voor velen fijn zijn om als team beter met elkaar af te stemmen, korter én effectiever. Niet meer allemaal individueel het wiel uitvinden, maar efficiënter samenwerken. En ook: samen een appèl doen op de vaak afwezige directie.

Maar nu de andere kant: waar vind je als directie de tijd en ruimte om al je medewerkers te zien, te horen en te begrijpen? Hoe kan je aan al hun wensen en ideeën tegemoetkomen?

Al die tekort geschoten vaders en moeders die jij mag compenseren

Dat kan niet! En dan heb ik het nog niet eens over alle projecties die je als leidinggevende op je afkrijgt. Al die tekortgeschoten vaders en moeders die jij mag compenseren…

En het team? Medewerkers doen graag hun eigen ding. Te veel afstemmen irriteert, dat helpt alleen die ene onzekere medewerker… Hoe minder afstemmen, hoe beter, vinden velen.

En zo wordt communicatie al gauw beperkt tot het noodzakelijke. Ook verdwijnt een en ander onder het vloerkleed, waardoor iedereen gaat aanvoelen dat het maar beter is aandacht hiervoor tot het noodzakelijke te beperken. Er is een beerputje ontstaan. Aandacht voor de interpersoonlijke communicatie lijkt een bodemloze put. Waar begin je aan? Waar houdt het op? Nooit!

Veilige sfeer op de werkvloer

Inderdaad, het houdt nooit op. Communicatie heeft elke dag aandacht nodig en wat mij betreft meer dan doorgaans gebruikelijk is. Hoe voelen mensen zich en wat hebben ze nodig om hun werk met meer plezier en effectiviteit te doen? Gevoelens en oordelen zijn namelijk signalen van de onderliggende behoeften. Daar helderheid over krijgen, geeft juist richting.

Dus meer openheid, echtheid, minder (zelf)oordeel, meer zelfbewustzijn, meer eigen verantwoordelijkheid en nuttige afstemming. Een veilige, constructieve sfeer op de werkvloer bereik je juist alleen door die schijnbaar bodemloze communicatieput in te duiken.

De bodem van de put komt echt wel in beeld

De bodem van de put komt echt wel in beeld, mits je maar op zoek gaat naar de behoeften en niet blijft steken in hoe mensen zich voelen. Dit hoeft geen oeverloos gepraat te zijn, je kunt daar goede handvatten bij gebruiken en dan is het nuttig bestede tijd en energie.

Mensen snakken nu eenmaal naar erkenning. Daar heb je wel de juiste vaardigheden voor nodig, zoals zonder oordeel kunnen luisteren en je oprecht kunnen uiten. Elke HR-medewerker zou een kei in communiceren moeten zijn, omdat ze vaak de brug vormen tussen leidinggevenden en medewerkers.

Soms is het echt heel lastig. Deins dan juist niet terug, maar pak door. Durf te luisteren naar wat je niet wil horen en doe daar ook iets mee. Daar zitten vaak de beste ideeën tussen. En ook: niet alles wat er bij mensen speelt hoort thuis op het werk, dus niet alles hoef jij aan te gaan. Vriendelijk helder maken dat een probleem soms iemands eigen verantwoordelijkheid is kan ook helderheid en rust geven. Liefdevol begrenzen.

De check-in

Wat voor tools heb je voor deze dagelijkse interpersoonlijke communicatie? Neem bijvoorbeeld de ‘check-in’. Iedere communicatietraining – in welke vorm dan ook (feedback, assertiviteit, klantgesprek etc.) – wordt gestart met een check-in, waarbij de vraag is (of wat mij betreft zou moeten zijn): hoe zit je er nú bij?

Deze vraag geeft helderheid voor iedere deelnemer zelf en het geeft openheid en helderheid voor de anderen. In essentie leidt het meteen tot meer persoonlijke verantwoordelijkheid van degene die zich uitspreekt over zichzelf en tegelijkertijd genereert het betrokkenheid bij de anderen. Niet overslaan dus!

De kunst is wel zo’n check-in te beperken in tijd. Meestal zegt de trainer: “In twee of drie zinnen”…, dat wordt gaandeweg het rondje steeds meer een verhaal, waarop een goede trainer deze instructie herhaalt.

En zo kiert er meer openheid door de dagelijkse, nietszeggende beleefdheden heen

Zo’n rondje kan ook tot bijna niets leiden, omdat de sfeer niet open is of omdat mensen dit niet gewend zijn. Dan zegt iedereen zoiets als: “Goed”, “prima”, “lekker geslapen”, “zin in”. Dat geeft niet, het is een begin. Opeens zegt iemand: “Ik kijk er wel een beetje tegenop, deze training”. Of: “Best spannend”, en zo kiert er meer en meer openheid door de dagelijkse, nietszeggende beleefdheden heen. Waardevol.

Voor zover ik weet, starten weinig vergaderingen of teambesprekingen met een check-in. De leidinggevende van een zorgteam, die ruim twintig verpleegkundigen leidt, zei tegen mij dat ze daar niet aan kon beginnen. Dat zou volgens haar uitmonden in lange verhalen, een huilbuitje hier en daar, bemoeienis van iedereen, dus haar vergaderagenda zou volkomen in de soep lopen.

Tegelijkertijd zat ze bij mij in de training ‘Verbindend leiderschap’, dus ze wilde wel iets met haar team, maar wist niet goed hoe.

Ik pleit ervoor om elke bespreking te starten met: “Hoe zit je er nu bij?” (En sla het woordje “nu” niet over!) Vooral vanuit het oogpunt dat ieder persoonlijk even beseft hoe hij of zij erbij zit, daar verantwoordelijkheid voor neemt en ook de ruimte krijgt om zich te uiten. Dat geeft heel snel openheid en verbinding.

Om te voorkomen dat het veel tijd kost, kan je dit ook kort twee aan twee delen, of met zijn drieën, waarna je vraagt of er iemand is die ook centraal iets wil meedelen, als dat voor de groep van belang is. Je kan de vraag toespitsen op gevoelens en behoeften, door bijvoorbeeld te vragen: “Wat speelt er momenteel voor jou en heb je iets nodig, zo ja wat?”

Een beetje (zelf)erkenning doet wonderen

Mensen kunnen in een check-in belangrijke dingen kwijt. Daar gaat het precies om: ze zijn het letterlijk even kwijt! Verdriet over de dood van een huisdier, frustratie over een lastige klant, zorg over werk dat mogelijk niet op tijd afkomt… Alles is oké. Eenmaal geuit, leidt het geen innerlijk leven meer en kunnen anderen er mogelijk ook iets mee. Nogmaals: een beetje (zelf)erkenning doet wonderen.

Het is van belang een check-in te begrenzen. Vertel elkaar geen lang verhaal, maar vertel hoe je er nu bij zit, zeg kort wat de aanleiding daarvoor is en mogelijk welke behoefte je hebt.

Ga elkaar geen adviezen geven, mits daarom gevraagd wordt. Ga niet je eigen verhaal hierover ook vertellen, ga niet sussen, niet oordelen, deel gewoon even! En vergeet niet: ook positieve gevoelens en vervulde behoeften zijn welkom!

Gedoe

Maar… als in zo’n check-in ‘communicatiedingetjes’ naar boven komen over de samenwerking, tja… dan is het mogelijk onveilig voor mensen om zich te uiten. Dan komen we bij die bodemloze communicatieput waar we maar liever niet invallen.

Klachten over de leidinggevende die eigenlijk nooit echt luistert, of over de medewerker die doorgaans alles beter weet, of over collega’s die nooit het achterste van hun tong laten zien, maar wel met elkaar geanimeerd kunnen fluisteren bij de koffie-automaat…

Er kan veel gedoe zijn, waardoor men liever snel overgaat tot de orde van de dag. Meer gedoe is: het team dat zich afvraagt waar de leidinggevende toch altijd zo druk mee is, de medewerker die snakt naar een beetje waardering van de teamleider, de teamleider die het uiten en ontvangen van complimenten “soft gedoe” vindt, of een teamleider die zoveel complimenten uitdeelt dat het holle oordelen zijn geworden. En nog veel meer.

Schoon-schip-bijeenkomst

Kan dit alles onderwerp van gesprek zijn? Mits je als HR-medewerker, of als leidinggevende de capaciteiten hebt om dit te horen en adequaat te behandelen, dan bij voorkeur juist wel. En heb je die capaciteiten niet, dan kan het goed zijn om onder leiding van een externe communicatieprofessional één (of meer) schoon-schip-bijeenkomst(en) te houden. Als je niet echt weet wat er speelt, kan je er immers ook niks aan doen?! Werk intussen je communicatieve vaardigheden en tools bij.

Er ligt een goudmijn op de bodem van die bodemloze put

Om in de terminologie van de metafoor te blijven, er ligt juist een goudmijn op de bodem van die bodemloze put, namelijk: plezieriger en effectievere samenwerking! Luisteren, uiten, erkennen, waarderen, zien, gezien worden: dat geeft helderheid, inzicht, gelijkwaardigheid en dit leidt tot het nemen van persoonlijke verantwoordelijkheid, betere samenwerking en effectievere afstemming.

Dat is de schat! De waarde van open communicatie – en wat we daarin nog te leren hebben – kan wat mij betreft niet genoeg op waarde worden geschat.